המאמר עודכן לאחרונה ב- 04/03/2024 , 15:29
פנה אלינו מנהל של לקוח ותיק. חברה מוכרת מאוד בתחום הטלמרקטינג. 20 שנה בתחום – כבר שמעו וראו הכל.
ללקוח מוקד טלמרקטינג עם עשרות נציגים והעלות היומית של תפעול המערך עומדת על עשרות אלפי שקלים. "מכונה" יקרה אך יעילה. 20 שנה בתחום – את העבודה הם יודעים.
הלקוח הציג לנו בעיה – "לא עונים לי לטלפונים" הוא טען בפנינו, אני מתקשר למספרים תקינים – אבל אף אחד לא עונה. אתם חייבים לעזור לי לפענח את התעלומה.
כשאנחנו שומעים משפט שכזה, אנחנו מיד נכנסים לכוננות קרב, משנסים מותניים ויוצאים לחקור.
בלטו לעיננו מספר דברים:
- הטלפנים במוקד עובדים על דפים (דפי נייר, כן).
- הוצאת השיחות מבוצעת באופן ידני (להבדיל משימוש בחייגן).
- כל השיחות במוקד יוצאות מאותו מספר הטלפון, כבר תקופה (החטא הגדול ביותר של מוקדים טלפוניים).
אנחנו נפספס כאן את המובן מאליו?! לא ולא.
אחד הדברים החשובים ביותר במוקדי טלמרקטינג (נרדף ל: טלמיטינג, תרומות, סקרים) הוא מספר הטלפון ממנו יוצאות השיחות.
המלצתנו היא – תמיד תבדקו איך מופיע מספר הטלפון ממנו יוצאות השיחות במוקד, באפליקציות זיהוי המתקשר השונות כמו TRUE CALLER ו- ME.
אם יש לכם זיהוי בצבע אדום על המספר, או אם קוראים לכם בשם שלא מעודד את הצד השני לענות לשיחה (לא פעם נתקלנו ב-"חפירות לא לענות") – אתם בצרות.
למרבה המזל, קיים אצלנו פתרון המאפשר לנו לדעת בזמן אמת כאשר מספר "נשרף" ולהתריע בפני הלקוח שהוא חייב להחליף מספר. לפעמים מבקש לקוח (חכם) שנתריע בפני סיגמנט שלילי, עוד לפני שהמספר הופך הלכה למעשה ל"רעיל".
חובה להחליף מספר שכזה בזריזות שיא, הנציגים מוציאים שיחות כאשר הם מזוהים על ידי יותר מ-50% מהניידים בישראל כ- "חפירות לא לענות" וכינויים גרועים הרבה יותר.
למעשה, נוצר מצב קיצון בו רוב השיחות היוצאות במוקד פשוט לא נענות.
הדבר לא רק "שורף" את זמן הנציג וכיס המעסיק, אלא גם מייצר אווירת מרמור ותסכול בין כל עובדי המוקד, ממש כמו שריפה בשדה קוצים.
ההוצאה הגדולה ביותר במוקדי טלמרקטינג היא המשכורות. למעשה, על ידי אי החלפת מספר הטלפון והשארת הזיהוי השלילי באפליקציות זיהוי המתקשר – העסק פוגע בעצמו בכמה מישורים משמעותיים:
- שכר מבוזבז
- הפסד הכנסות ורווחיות
- אווירה ירודה במוקד
- פרודוקטיביות נשחקת
ההמלצה שלנו היא החלפת המרכזיה לאחת חדשנית בשילוב דיילר שגם מחייג לבד עבור הנציגים, גם יודע למחזר דאטה בצורה אפקטיבית, והכי חשוב – בלחיצת כפתור מחליף את מספרי הטלפון מהם יוצאות השיחות במוקד בשביל איפוס הזיהוי השמור על מספרי הטלפון באפליקציות הזיהוי.
פעולות אלו מגדילות מיידית את אחוז המענה בעשרות אחוזים.
זו הדרך המהירה, הזולה והאפקטיבית ביותר להגדיל הכנסה בן רגע במוקדי טלמרקטינג.
כמובן שהמצב בו הטלפנים של הלקוח שלנו עבדו על דפים, הקצין את הסיטואציה.
שימוש בטכנולוגיה עדכנית = אחוז מענה גבוה יותר, הנציגים מוכרים יותר, שמחים יותר, לא מרגישים שהם מבזבזים את רוב זמנם על עשרות צלצולים ללא מענה שיחה אחר שיחה. האווירה הטובה מדבקת, יותר נעים במוקד, יותר כסף נכנס, וכולם נהנים מהמציאות החדשה.
כאשר 40 טלפנים עובדים מול מחשב, עם חייגן נוח, למעשה אין דבר כזה "לא עונים לי". הדיילר יודע למי כדאי להתקשר, מתי כדאי להתקשר, ומוציא מספר שיחות יחדיו. הראשון שעונה מחובר לנציג.
בשלב הזה נשאר רק להתקשר אלינו ואנחנו נדאג לכוון את מערך המכירות לכיוון הנכון. ללקוחות שלנו יש ספינות דייג משוכללות. אנחנו – אנחנו יודעים איפה נמצאים הדגים 🙂