המאמר עודכן לאחרונה ב- 04/03/2024 , 15:30
ערכים במכירות - סיפור מהחיים
למען האמת הכותרת מטעה. לא רק שלא נלמד אותך למכור קרח לאסקימואים. אנחנו עומדים להסביר למה אסור למכור קרח לאסקימואים. אפילו אם אפשר ואסקימואי מוכן לשלם. חשוב לדעת למכור. חשוב לא פחות לדעת לממש אתיקה במכירות.
מכירים את האמרה? כנראה שמעתם אותה יותר מפעם אחת בחייכם, בטח אם יש לכם נגיעה במכירות –
"דני הזה תותח, יכול למכור קרח לאסקימואים".
יש אנשי מכירות ואפילו חברות שלמות שחושבות שכדאי לסגור עסקה בכל סיטואציה ובכל מחיר. למכור גם אם הלקוח לא צריך והמוצר לא ייתן לו שום ערך.
בתחילת דרכי כאיש מכירות צעיר, הכרתי "דני" כזה. הוא היה "איש מכירות מצליח". לתקופה מסוימת אפילו אני הייתי כזה. אבל מהר מאוד למדתי שהצלחה לטווח קצר – הופכת לכישלון חרוץ לטווח הארוך.
לפני כשני עשורים עבדתי בחברה שמכרה ציוד רפואי לקשישים. המוצר היה מוצלח מאוד ומועיל ואהבתי לעבוד שם. כל אנשי המכירות הלכו בכל יום הבייתה בתחושה שכל עסקת מכירה הינה מעשה טוב. כל מכירה הייתה עזרה לקשיש וסיוע ששיפר את חייו.
כש"דני" (השם המקורי שמור במערכת אבל ממש ממש דומה) הגיע לעבוד אצלנו הוא התבלט ככוכב ממש מההתחלה. על כל עסקה שאני עשיתי הוא היה עושה ארבע או חמש. ממש כוכב. והעמלות … אני חושב שהוא הרוויח יותר מהמנכ"ל באותה התקופה.
מהר מאוד הבנתי את ה"קסם". מאוד קל היה בשיחה עם קשיש לדחוף לו את הדגם הכי יקר, גם אם אין באמת צורך ואפילו אם הוא לא מתאים.
לפעמים דני היה משכנע קשיש לרכוש את המוצר – למרות שהקשיש בכלל לא היה זקוק לו או גרוע מזאת. כשהצורך בכלל היה במוצר מסוג שונה לגמרי.
אחרי מספר חודשים, מחיאות הכפיים התחלפו בלחשושים והאשמות. אחרי שהעבודה של "דני" הסתיימה מהר ובהצלחה. שירות הלקוחות היה צריך לעבוד קשה מאוד ובמקרים רבים לבטל עסקאות. חשש מתביעות והתערבות של הרשות להגנת הצרכן ריחף באוויר.
אבל הכי גרוע היה. שכבר לא יכולנו ללכת בגאווה ולספר לעצמנו שאנחנו עושים מעשים טובים.
בסוף דני עף וגם מנהל המכירות שלו עף ביחד איתו. אותי קדמו להיות מנהל מכירות במקומו והשיחה הראשונה שלי לצוות עסקה בסוגיה: "מדוע אסור למכור קרח לאסקימואים".
אתיקה במכירות - מתי ומדוע כדאי "להפסיד עסקה"
אז מה לעשות כשיש לקוח שהמוצר לא מתאים לו או לא כדאי לו. מה המשמעות של להגיד לו באופן ישר וברור שעדיף לו לא לקנות ?
אמנם "הפסדתם" את העסקה, אך האם מסיטואציה זו אתם יוצאים מורווחים או מופסדים?
אני יכול להבטיח לכם שהתשובה תמיד תהיה שתצאו מורווחים ובענק.
באותו הרגע זכיתם בלקוח הזה לעד, תמיד תשבו לו בלב ובפה בצורה חיובית. אם שמכם יעלה הוא יהיה שגריר מספר 1 שלכם. אם יתגבש אצלו צורך אמיתי, הוא לא יחפש בגוגל אלא יחזור ישירות אליכם במהרה.
אגב, הדובדבן שבקצפת הוא שגם אתם תצאו מחויכים מהשיחה הזו. אינטראקציות מסוג זה עושות טוב בלב וממלאות אנרגיות ומוטיבציה להמשיך לעסקה הבאה.
אמנם לא סגרתם עסקה, אך עזרתם לאדם להבין שהוא לא צריך להוציא כסף כרגע וזכיתם (בצורה חריגה ולא אופיינית לנוף הישראלי) באמונו המלא והמוחלט.
כיצד לייצר מצפן המוסרי
ממנהל מכירות התקדמתי לתפקידים בכירים יותר ויותר ולבסוף הקמתי עסקים בעצמי ואני זה שקובע את ערכי החברה.
הלקח החשוב ביותר שאני מעביר לאנשי המכירות שלנו הינו. שהמצפן שלהם בכל מכירה ומכירה חייב להיות. התחברות לצורך האמיתי של הלקוח.
כאשר נתחבר לצורך האמיתי של הלקוח ונהיה כנים, קודם כל עם עצמנו ואז עם הלקוח – נדע בדיוק היכן לדחוף לעסקה ומתי להימנע ממנה.
אתיקה במכירות - אז מה עם התגמול ?
מכל מה שכתבנו עד עכשיו ברור מאוד. מדוע כדאי לחברה לשמר ערכי חברה ואתיקה עסקית. אבל שאלת השאלות הינה, כיצד יש לממש את ערכי החברה מבחינת אנשי המכירות. אצלנו בדאטה ריינו, אנחנו משבחים אנשים מכירות שלא מכרו ויודעים לתגמל אותם לאורך זמן. מעקב אחרי הזנב של כל עסקה מבחינת שירות לקוחות מאפשר לנו לדעת מי מאנשי המכירות מועיל לחברה באמת ומי מועיל פחות ואפילו מזיק. אני משוכנע שבניית מערך התגמולים לאנשי המכירות סביב ערכי החברה הינו אבן דרך משמעותית בהצלחה ארוכת טווח. להמשך קריאה בנושא.